КУДА И КАК ЖАЛОВАТЬСЯ НА ДЕЙСТВИЯ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Защите прав клиентов кредитных организаций в законодательстве России на сегодняшний день уделено достаточно много внимания. Принимаются поправки к Закону от 02.12.1990 г. № 395-1 о банках и банковской деятельности, к Закону от 2002 г. № 86 о Центральном банке РФ, к другим законам и нормативным актам, регулирующим отношения граждан и кредитных организаций. В Российской Федерации предусмотрены следующие виды ответственности за неправомерные действия в этой области:

– ответственность по Закону о Центральном Банке РФ;

– уголовная ответственность;

– административно-правовая ответственность;

– налоговая ответственность;

– гражданско-правовая ответственность.

Однако специалисты считают, что регулирование вопросов как общего, так и пруденциального и внутреннего контроля и надзора в банковской сфере, должно совершенствоваться. От средств и способов защиты прав потребителей банковских услуг в конфликтных ситуациях непосредственно зависит благосостояние граждан.

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав и нуждаетесь в помощи юриста, мы предлагаем вам бесплатную консультацию с нашими специалистами: +7 800 500 39-61 и +7 (495) 260-12-19.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Жалоба в банк

2. Роспотребнадзор

3. Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

4. Федеральная антимонопольная служба

5. Роскомнадзор

6. Центральный банк и комитет банковского надзора

7. Прокуратура и полиция

8. Суд

9. Интернет Банки.ру и телефонные линии

10. Цель жалобы

11. Правила составления жалобы

12. Юрист по правам потребителей — куда обращаться за помощью

ЖАЛОБА В БАНК

Любой клиент кредитной организации может обратиться с жалобой в обслуживающий банк или в головной офис с целью устранения недостатков обслуживания или разрешения конфликтной ситуации. Например, с жалобой на сотрудника, допустившего хамство, непрофессионализм или грубость в отношении клиента банка. Жалобу следует направлять руководителю отделения

или в головной офис банка. Во всех банках предусмотрена форма обратной связи, когда, заполнив форму на сайте, клиент отправляет сообщение. К другим способам связи относятся:

– телефон горячей линии или специально выделенный номер для сбора информации о качестве обслуживания;

– лично в часы приёма руководителю или его секретарю;

– заказным письмом с описью вложений или курьером.

РОСПОТРЕБНАДЗОР

При выборе органа, куда можно направить жалобу в случае спора с банком, следует помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения граждан в электронной форме. По официальному сайту через раздел «Обращения граждан» направляются жалобы, письма и иные обращения граждан. Среди других поводов для обращений и жалоб указывается «некачественное оказание услуг». Для направления жалобы в Роспотребнадзор необходимо использовать портал ЕСИА (портал госуслуг). Здесь следует также упомянуть Письмо Роспотребнадзора от 23.07.2012 г. №01/8179-12-32 о Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.07.2012 г. №17 по вопросам защиты прав потребителей в спорах с кредитными организациями. Роспотребнадзор является самой популярной организацией, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.

АССОЦИАЦИЯ РОССИЙСКИХ БАНКОВ И ФИНАНСОВЫЙ ОМБУДСМЕН

Также урегулированием споров между банками и клиентами занимается АРБ и недавно появившийся орган – финансовый омбудсмен. АРБ является негосударственной некоммерческой организацией, призванной улаживать возникающие конфликты через посредничество между клиентами и кредитными организациями, что часто является наиболее предпочтительной для сторон формой. Процедура посредничества или медиации рекомендуется, когда спор не носит принципиального характера и задача заключается в разрешении ситуации, а не в принятии санкционных мер.

Если вы столкнулись с нарушением ваших прав и нуждаетесь в помощи юриста, мы предлагаем вам бесплатную консультацию с нашими специалистами: +7 800 500 39-61 и +7 (495) 260-12-19.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА

В ФАС можно отправить жалобу на кредитную организацию, нарушающую

правила ведения конкуренции и рекламы. Например, если клиенту навязывают различными способами дополнительные платные услуги, если банк навязывает услуги определённой страховой организации, если не хочет судиться по месту вашего проживания, если информационные материалы банка носят ложный характер или содержащиеся в них сведения вводят в заблуждение.

РОСКОМНАДЗОР

Рассматривает жалобы, связанные с защитой персональных данных клиентов. Жалобы на банк, передавший без ведома должника сведения о нём и его задолженности третьим лицам, направляется в Роскомнадзор. Исключением является письменное согласие на передачу таких сведений. В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с информацией о наличии долга у клиента перед банком.

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК И КОМИТЕТ БАНКОВСКОГО НАДЗОРА

Центральный Банк обладает, пожалуй, самыми большими полномочиями по осуществлению контрольных и надзорных функций за деятельностью кредитных организаций РФ. Это непосредственно зафиксировано в законе о Центральном Банке РФ. Жалоба на банк может быть направлена в случае нарушения банками законодательства в банковской сфере. Рассмотрение индивидуальных споров клиентов с банками не входит в компетенцию ЦБ.

Кроме случаев массового обращения граждан с целью восстановления их прав.

В каждом субъекте РФ Центральный Банк представлен региональными управлениями, куда направляются жалобы в ЦБ. Отправить жалобу можно

через сайт, используя Интернет-приёмную или направить письмо по почте.

ПРОКУРАТУРА И ПОЛИЦИЯ

В полицию, как правило, следует обращаться в случае незаконных действий коллекторских организаций, являющихся организационной составной частью банковской структуры или приобретших право требования по долгам клиента у банка. Прокуратура же является основным органом надзора за соблюдением законности В РФ. Жалобы на незаконные действия кредитных организаций принимаются через Интернет-сайт, по почте, лично, через ящик для писем и обращений.

Если вы столкнулись с нарушением ваших прав и нуждаетесь в помощи юриста, мы предлагаем вам бесплатную консультацию с нашими специалистами: +7 800 500 39-61 и +7 (495) 260-12-19.

СУД

В судебные органы клиенты кредитных организаций обращаются по следующим вопросам: переплата по процентам, возмещение ущерба, различные споры по кредитным договорам, в частности по ипотеке, по ссуде, другим определённым законодательством вопросам, связанным с недобросовестным исполнением банком обязательств. Принудить выплатить клиенту деньги может только судебный орган.

ИНТЕРНЕТ БАНКИ.РУ. ТЕЛЕФОННЫЕ ЛИНИИ

Как показывает практика, одним из эффективных способов направления жалоб на действия кредитных организаций и их служащих является Интернет-связь и звонки по телефону на номер кредитной организации. Как правило, данный способ информирования отслеживается самими банковскими службами и является довольно действенным при проведении внутренних служебных расследований и определении кадровой политики в кредитных организациях.

ЦЕЛЬ ЖАЛОБЫ

Целью составления жалобы не всегда является восстановление нарушенного права. Часто это наказание банка. А именно:

– хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей, когда речь идёт не только об ошибках, но и о недопустимом поведении;

– желание повлиять на решение, принимаемое банком в надежде, что контролирующие органы помогут банку принять ожидаемое клиентом решение;

– подготовка доказательной базы для обращения в суд, в которую включаются ответы на претензии и жалобы.

ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ЖАЛОБЫ

При составлении жалобы в суд следует помнить о сроках. Срок рассмотрения жалобы занимает 30 календарных дней. Обращение должно быть составлено в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы обращений. Они опубликованы на официальных сайтах. Если обращение составлено в свободной форме, в его принятии не будет отказано.

Суть проблемы рекомендуется излагать кратко, но по существу, не опуская существенных деталей, относящихся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, обращающегося в суд, а в тексте предпочитаемый способ связи для отправки ответа на обращение. Вместе с обращением следует приложить копии всех имеющихся у вас документов, чеков, а также опись всех направляемых документов.

Жалоба может быть направлена через Интернет с использованием

официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером или заказным письмом по почте. Если заявитель лично относит своё обращение, рекомендуется взять ещё один экземпляр и проставить на нём отметку о вручении с датой, подписью сотрудника и входящим номером.

Вопросы финансовой дисциплины и ответственности кредитных организаций перед клиентами считаются самыми «зарегулированными». Зная, куда отправлять обращения и жалобы на неправомерные действия кредитных организаций, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушения, подвергнется взысканию.

ЮРИСТ ПО ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ — КУДА ОБРАЩАТЬСЯ ЗА ПОМОЩЬЮ

Если вы нуждаетесь в помощи грамотного юриста по правам потребителей,

но не знаете, куда обратиться, мы предлагаем вам посетить бесплатную консультацию с нашими специалистами. Наши юристы ответят на все ваши вопросы и предложат различные способы решения вашей проблемы. Мы поможем составить необходимые договоры, урегулировать конфликты по любым возникающим вопросам. Наши юристы при необходимости будут также представлять ваши интересы в судебных инстанциях. Связаться с нами вы можете по телефонам: +7 800 500 39-61 и +7 (495) 260-12-19.