Может ли покупатель подать в суд на WILDBERRIES?

Интернет-магазин Wildberries.ru пользуется большой популярностью и позволяет приобрести практически любую вещь, не выходя из дома. Здесь можно купить всё, начиная от дешёвых снеков, и заканчивая крупной бытовой техникой. Но иногда покупатель получает не совсем то, что хотел, либо приобретённый товар оказывается плохого качества. По этой причине возникают споры между интернет-магазином и клиентом. И если на дешёвую вещь еще можно “закрыть глаза”, то как быть с дорогой техникой, или, например, ювелирными украшениями?!

Большинству недовольных клиентов удается решить спор с помощью технической поддержки, но нашим юристам приходилось сталкиваться со случаями, когда магазин отказывался возвращать не качественные дорогие вещи, чья стоимость превышает 100 тысяч рублей. Одна клиентка приобрела своему сыну дорогой игровой ноутбук за 120 тысяч, но через пару недель он сломался. Длительная переписка сначала с Wildberries ни к чему не привела.

В нашей статье мы поговорим о том, что делать, если представители Wildberries отказываются решать вашу проблему и возвращать деньги за некачественный товар. Также мы расскажем, при каких обстоятельствах покупатель может обращаться в суд. Однако ведение спора с интернет-магазином может занять длительное время, поэтому чтобы ускорить процесс и увеличить свои шансы на успешный исход дела, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к опытному юристу. Он ознакомится с вашей проблемой и даст свои рекомендации относительно дальнейших действий. Задавайте свои вопросы в чате на нашем сайте и звоните по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.

Юридические сведения ООО "Вайлберриз"

Действующая организация

ИНН: 7721546864

КПП: 507401001

ОГРН: 1067746062449

Дата образования: 17.01.2006

Юридический адрес: 142181, Московская область, г.о. Подольск, д Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, стр. 1

Основной вид деятельности: Торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет (47.91.2)

Руководители: Бакальчук Татьяна Владимировна (Генеральный директор)

Уставный капитал: 10 110 000 ₽

Номер телефона технической поддержки для покупателей: 8 (800) 100-75-05

Адрес электронной почты: sales @wildberries ru

Сайт: Wildberries ru

Если у вас есть вопросы относительно решения спора с ООО “Вайлберриз”, то вы можете бесплатно проконсультироваться с юристом в чате на нашем сайте или позвонить по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.

Возможные причины возникновения споров с WILDBERRIES, порядок возврата товара

Политика Wildberries позволяет вернуть товар при получении на пункте выдачи без объяснения причин. Например, заказанная вещь больше не нужна, или покупатель просто передумал ее покупать. Правда с недавнего времени в некоторых случаях за отказ от товара придётся заплатить штраф в размере 100 рублей.

Если же товар пришёл не той расцветки или просто не тот, то покупатель тоже вправе не забирать товар и написать заявление на пункте выдачи, в таком случае комиссия взиматься не будет, деньги будут возвращены, а товар отправится обратно на склад.

На сайте Wildberries оговаривается, что причинами для возврата товара со стороны покупателя могут быть следующие:

• Не подошёл размер, фасон, цвет, длина и т.п.
• Оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте.

Здесь всё понятно, клиент отказался от товара и даже не забирал его, а что делать, если забрал?

Самые распространённые проблемы, с которым сталкиваются покупатели Wildberries – это приобретение некачественного товара. При этом во время проверки на пункте выдачи всё может быть в порядке.

Например, девушка заказала мобильный телефон, при получении она включила его и убедилась, что телефон рабочий. Она лишь мельком осмотрела экран и проверила динамики. Но при эксплуатации телефона в этот же день был выявлен дефект, у телефона не работал микрофон, соответственно, звонить с него было невозможно, так как собеседник ничего не слышал.

Другой пример, о котором мы упомянули в начале статьи – женщина приобрела ноутбук за 120 тысяч, при проверке на пункте выдачи все было в порядке, но спустя неделю эксплуатации у ноутбука сломалась матрица и на экране появились чёрные полосы битых пикселей.

В обоих случаях покупатели получили бракованные товары и согласно действующему законодательству, они вправе отказаться от товара и получить свои деньги обратно.

Вот что про возврат товара ненадлежащего качества сказано на сайте Wildberries:

Причиной для возврата товара со стороны Покупателя может быть производственный недостаток (брак) товара. Покупатель может обратиться с требованием о возврате такого товара в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок на товар производителем не установлен, срок для возврата такого товара составляет 2 (два) года.

Возврат товара ненадлежащего качества осуществляется следующим способом:

• Возврат товара осуществляется посредством оформления заявки в Личном кабинете.
• Срок рассмотрения заявки не превышает 7 (семь) рабочих дней.
• В случае, если по результату рассмотрения заявки Продавцом принято положительное решение, покупатель может передать товар для возврата в Пункт выдачи заказов Wildberries.
• В случае отклонения заявки, покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Если независимой экспертизой будет подтверждено право покупателя на возврат товара, все расходы покупателя, связанные с проведением независимой экспертизы подлежат возмещению Продавцом.

Ещё одна часто встречающаяся проблема – товар не дошёл до покупателя, при этом в личном кабинете может появиться отметка о том, что товар получен. Такая ситуация может быть связана либо с техническим сбоем, либо с недобросовестностью сотрудников пункта выдачи. Однако это проблема магазина, по факту покупатель уже заплатил деньги за свой заказ, соответственно, он должен получить либо товар, либо свои деньги обратно. Тем не менее зачастую сотрудники Wildberries не спешат решать проблему покупателя, и предпочитают игнорировать его жалобы и обращения.

Если вы приобрели в Wildberries некачественный товар и вам отказывают в его возврате или просто игнорируют все ваши жалобы и претензии, то предлагаем проконсультироваться с юристом. Он поможет разобраться в сложившейся ситуации и подскажет, как лучше действовать именно в вашем случае. Опишите свою ситуацию в чате на нашем сайте, и юрист незамедлительно вам ответит. Также вы можете задать все интересующие вопросы по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.

Подача претензий в WILDBERRIES

Если клиент Wildberries столкнулся с какими-либо проблемами касательно возврата товара или денег за неполученный товар, то сперва ему следует обратиться в поддержку. Сделать это можно, оставив обращение в личном кабинете, или позвонить по общему телефону 8 (800) 100-75-05. Магазин принимает претензию, а затем даёт свой ответ.

Рассмотрим конкретный пример с ноутбуком, о котором мы уже говорили. Итак, у приобретённого ноутбука через неделю использования был выявлен заводской брак - на матрице появились чёрные широкие полосы. Женщина, купившая его, согласно установленному порядку, подала претензию в своём личном кабинете и отнесла покупку в пункт выдачи. Но там ноутбук у неё не приняли и сказали ожидать ответа от технической поддержки. Напомним, что срок рассмотрения обращения составляет 7 дней, но ответа не поступало. Тогда покупательница обратилась на горячую линию, там ей посоветовали отправить претензию повторно, что она и сделала.

В этот раз ответ пришёл на следующий день с отказом. Сотрудники Wildberries сообщили, что оснований для возврата нет, так как это не заводской брак и ноутбук был повреждён в ходе механического воздействия, возможно, его уронили. Но такой ответ клиентку не устроил, ведь всё это время ноутбук просто стоял на столе. Она обратилась за независимой экспертизой, и сама её оплатила. Экспертиза показала, что брак действительно есть и экран не мог быть повреждён в ходе эксплуатации.

Клиентка написала уже третью претензию и приложила скан результатов экспертизы. В этот раз ноутбук у неё согласились принять для проведения еще одной экспертизы уже силами Wildberries. Но на этом всё утихло, и спустя месяц ожидания никакого ответа от интернет-магазина не было, соответственно, деньги за ноутбук не вернули.

Клиентке надоело ждать, и она обратилась за помощью к нашим юристам. Мы рекомендовали ей урегулировать спор в досудебном порядке путём подачи письменной претензии на имя маркетплейса. Наши специалисты помогли составить претензию и направить её по адресу. Забегая вперёд, отметим, что данный способ помог быстрее решить проблему и деньги за бракованный товар были возвращены.

Порядок составления претензии

Претензия направляется в письменном виде на юридический адрес компании на имя руководителя.

Обязательно в претензии следует указать следующие сведения:

• дата покупки
• наименование, модель, артикул товара
• суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.)
• требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.)
• срок, отведённый на исполнение требований
• намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии
• реквизиты для возврата стоимости товара

К претензии следует приложить электронный чек и скан экспертизы, если она проводилась.

Претензию необходимо отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Обязательно нужно сохранить платёжную квитанцию.

Также покупатель может направить жалобу на работу маркетплейса в Роспотребнадзор. Проще всего сделать это можно на официальном сайте через электронную приёмную. Тогда Роспотребнадзор должен будет провести проверку в отношении организации на предмет нарушения прав потребителей.

Если у представителей ООО “Вайлберриз” не возникнет вопросов, то дело сдвинется с мёртвой точки и требования, согласно претензии, будут удовлетворены. Но, к сожалению, не всегда покупатель получает ожидаемый результат.

Когда пора подавать в суд на ООО "Вайлберриз"

Если вы уже сделали экспертизу приобретённого товара, написали обращение в техническую поддержку и даже направили досудебную претензию, но ваш вопрос оказался не решён, то самое время обращаться в суд.

В этом случае следует составить исковое заявление и, собственно, передать его суду.

• Если цена иска составляет менее 50 000 рублей - иск подаётся мировому суду
• Если цена иска более 50 000 - иск подаётся в районный суд
• Исковое заявление, как правило, подаётся либо по месту жительства истца, либо по месту нахождения юридического лица.

В исковом заявлении указываются примерно те же самые сведения, что и в досудебной претензии. Но здесь также следует сослаться на то, что покупатель пытался урегулировать спор мирным путём, не обращаясь в суд.

Какие требования можно указать в исковом заявлении?

При подаче иска покупатель может требовать:

• Возврата денежных средств
• Заменить товар на аналогичный, но исправный
• Возместить стоимость проведённой экспертизы
• Возместить стоимость судебных издержек и стоимость юридической помощи
• Возместить моральный вред

Документы, которые необходимо приложить к исковому заявлению:

Копию электронного чека

Копию результатов проведённой экспертизы

Скриншоты переписок с продавцом

Копии документов, подтверждающих оплату экспертизы

Копии документов, подтверждающие расходы на юридические услуги

Документы, подтверждающие почтовые расходы

Копия направленной досудебной претензии

Копии документов, подтверждающих получение претензии

Если на претензию пришёл отрицательный ответ, то к иску следует приложить и копию ответа

После подачи искового заявления уже суд будет искать виноватых и разбираться в сложившейся ситуации.

Судебная практика показывает, что в некоторых случаях вместо ООО “Вайлберриз” в качестве ответчика может быть привлечён сам продавец, у которого был приобретён товар. Для покупателя такой итог вполне нормален, а вот продавцы иногда оказываются шокированы таким исходом. Неоднократно нам встречались случаи, когда продавец был не в курсе того, что с его товаром что-то не так, и узнавал обо всём уже после вынесения судебного решения. Это подтверждает то, что между представителями ООО “Вайлберриз” не налажена коммуникация, так как представители маркетплейса не доводят до сведения продавцов жалобы клиентов. А продавец, может быть, без лишних вопросов вернул деньги за товар сразу, не доводя дело до суда. Ведь так он возвращает только стоимость товара, а если дело уже попало в суд, то ему придётся выплатить сумму значительно больше, учитывая требования истца и судебные издержки.

Если вы являетесь покупателем Wildberries, и вы считаете, что ваши права были ущемлены и вы не можете самостоятельно решить проблему и вернуть свои деньги, то самое время обратиться за помощью к юристу. Опытный специалист проанализирует вашу ситуацию и поможет найти из неё fвыход в самые короткие сроки. Получить бесплатную юридическую консультацию вы можете с помощью чата на нашем сайте и по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.